Reclami / Gestione reclami
La presente sezione descrive le modalità di invio e gestione dei reclami relativi agli ordini effettuati tramite il sito ZOLA Shop Cosmetics, al fine di garantire trasparenza, correttezza e una comunicazione ordinata tra cliente e venditore.
La procedura di reclamo è destinata esclusivamente alla segnalazione di problematiche connesse alla gestione dell’ordine, alla spedizione, alla consegna o alla conformità del prodotto ricevuto rispetto a quanto ordinato.
Ambito di applicazione
La procedura di reclamo si applica, a titolo esemplificativo, nei seguenti casi:
- ricezione di un prodotto diverso da quello ordinato;
- danneggiamento del prodotto durante il trasporto;
- errori nella preparazione o nella composizione dell’ordine;
- problematiche direttamente riconducibili alla gestione o alla consegna dell’ordine.
La presente procedura non riguarda i casi di ripensamento, errore di scelta del prodotto o richieste di reso e rimborso senza la presenza di una problematica. Tali situazioni sono disciplinate separatamente nella sezione Resi e rimborsi / Diritto di recesso.
Come inviare un reclamo
Il reclamo può essere inviato utilizzando uno dei seguenti canali di contatto:
E-mail
? [email protected]
? [email protected]
Telefono / WhatsApp
? +39 371 596 1847
L’utilizzo di WhatsApp è destinato a facilitare un contatto rapido e non sostituisce, ove necessario, la comunicazione scritta richiesta per la corretta gestione formale del reclamo.
Informazioni da indicare nel reclamo
Per consentire una corretta valutazione della segnalazione, si invita il cliente a indicare:
- nome e cognome;
- numero d’ordine, se disponibile;
- descrizione chiara e dettagliata della problematica riscontrata;
- eventuale documentazione di supporto pertinente (ad esempio fotografie).
La mancanza di informazioni essenziali potrebbe rendere necessaria una richiesta di integrazione.
Modalità di gestione dei reclami
Tutti i reclami vengono presi in carico dal servizio di assistenza clienti e valutati singolarmente sulla base delle informazioni fornite dal cliente e dei dati disponibili relativi all’ordine.
Ove necessario, la segnalazione potrà essere oggetto di ulteriori verifiche o inoltrata ai soggetti coinvolti nella gestione dell’ordine (ad esempio operatori logistici), nei limiti consentiti dalla normativa vigente.
Disposizioni aggiuntive di tutela
Le decisioni relative ai reclami vengono adottate tenendo conto delle circostanze oggettive dell’ordine, delle condizioni del prodotto al momento della consegna e delle condizioni di vendita applicabili.
Il venditore si riserva il diritto di richiedere ulteriori informazioni o documentazione a supporto, qualora ritenuto necessario per una corretta valutazione della segnalazione.
In assenza di elementi sufficienti o qualora non sia possibile verificare le circostanze dichiarate, la valutazione del reclamo potrà essere effettuata esclusivamente sulla base delle informazioni disponibili.
Nota finale
La presente sezione ha carattere esclusivamente informativo e descrittivo e non costituisce garanzia automatica di accoglimento del reclamo.
Ogni segnalazione viene valutata singolarmente, nel rispetto delle condizioni di vendita e della normativa applicabile.
? COME DEVE AGIRE IL CLIENTE – TABELLA RIASSUNTIVA
| Fase | Cosa deve fare il cliente | Note utili |
|---|---|---|
| 1 | Verificare il problema | Il reclamo riguarda solo problemi reali sull’ordine |
| 2 | Contattare l’assistenza | E-mail o WhatsApp |
| 3 | Indicare i dati richiesti | Nome, numero ordine, descrizione |
| 4 | Allegare prove se disponibili | Foto o informazioni utili |
| 5 | Attendere la valutazione | Ogni caso è analizzato singolarmente |